Cправочная служба
+7(495) 937-55-55

Уважаемые пассажиры и гости аэропорта Внуково!

Мы открыты для общения с вами и стремимся к позитивным изменениям.

В целях более полного и действенного изучения и анализа ваших мнений и пожеланий, направленных на повышение качества услуг, предоставляемых в аэропорту Внуково, мы приглашаем вас к сотрудничеству.

Для эффективной работы с обращениями, жалобами и претензиями, для их анализа и изучения наши специалисты разработали формализованные бланки и разделили Ваши обращения по темам:

Сотрудничество с аэропортом

Уровень сервиса и качество предоставляемых услуг в терминалах аэровокзального комплекса и на перроне

  • Жалоба к уровню и качеству сервиса в аэропорту, включая:
    • Очереди (вход в аэропорт, стойка регистрации, и т.п.);
    • Недостатки в терминалах аэровокзального комплекса;
    • Плохую навигацию;
    • Некорректное поведение персонала;
    • Длительное ожидание в ВС (по прилету - после установки воздушного судна на стоянку, по вылету – после посадки всех пассажиров и закрытия дверей);
    • Работу транспорта.

Обработка багажа

Паспортный контроль (ОПК)

Задержки отправлений/прибытий рейсов

Информационное обеспечение

  • Жалоба по информационному обеспечению, включая:
    • Работу сайта;
    • Качество Wi-Fi;
    • Работу справочной службы;
    • Информационное обеспечение в аэровокзальном комплексе (АВК): работа мониторов, звуковые информационные сообщения.

Заполненные формы ваших обращений и отзывов о качестве предоставляемых услуг можете направлять:

  • по электронной почте feedback@vnukovo.ru,
  • дежурному администратору аэропорта, который находится в терминале А на 2-м этаже на стойке информации,
  • в канцелярию аэропорта по адресу: 119027, г. Москва, ул. 1-я Рейсовая, д. 12 (при предъявлении претензий обязательно - заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложений).

К жалобам и претензиям по задержкам вылета и обработке багажа должны быть приложены копии подтверждающих документов, перечень которых указан в бланке жалобы/претензии.

В случае, если претензия содержит требование материального характера, сумма материального требования должна быть подтверждена соответствующими документами, которые в обязательном порядке должны быть приложены к претензии.

Будьте внимательны! Жалобы и претензии без указания заявителя (анонимные), а также с незаполненными полями сведений о подателе жалобы, к рассмотрению не принимаются.

По результатам рассмотрения жалобы пассажиру будет направлен ответ по указанному заявителем электронному адресу.

Ответ на претензию направляется по почтовому адресу, указанному заявителем. По просьбе заявителя ответ также может быть направлен по электронной почте.

Будьте внимательны! Жалобы и претензии без указания заявителя (анонимные), а также с незаполненными полями сведений о подателе жалобы, к рассмотрению не принимаются.

По результатам рассмотрения жалобы пассажиру будет направлен ответ по указанному заявителем электронному адресу.

Криминальные посягательства на багаж

В случае, если Вы обнаружили пропажу предметов из багажа до выхода из зоны выдачи багажа, Вам следует, не выходя из этой зоны, обратиться к сотруднику розыска багажа и составить Акт, который впоследствии может быть приложен к заявлению в полицию. Помните, что после выхода из зоны выдачи багажа доказать факт пропажи предметов будет практически невозможно.

Кража предметов из багажа (криминальные посягательства на багаж) является уголовным преступлением, которое имеют право расследовать только правоохранительные органы. В случае, если Вы обнаружили пропажу предметов из багажа, Вам следует подать заявление в Линейный отдел МВД России в аэропорту Внуково любым из следующих способов:

  • Заполнить, распечатать форму с нашего сайта и:
    • передать лично в ЛО МВД по адресу: г. Москва, Внуково, ул. Центральная, д. 2;
    • отправить в ЛО МВД по факсу: +7 (495) 436-24-10.
  • Заполнить он-лайн форму на официальном сайте МВД России с указанием следующей информации:
    • подразделение: Главное управление на транспорте;
    • должность: начальник линейного отдела МВД России в аэропорту Внуково;
    • ФИО: Кукушкин Игорь Александрович;
    • Текст сообщения: «___» ______ 201_ года я следовал(а) рейсом № ___, выполняемым авиакомпанией _________ по маршруту _______ - _______.
    • Если аэропорт Внуково для Вас был промежуточным аэропортом для пересадки на другой рейс, укажите данные по второму рейсу: Дата события «___» ______ 201_ года, авиакомпания _________ № рейса ___ Маршрут _______ - _______.

      При получении багажа с багажной биркой № ____ в аэропорту назначения (указать аэропорт прибытия) _________ я обнаружил(а) следующие повреждения упаковки: ____________.

      Кроме того, вскрыв багаж, мною был обнаружен недостаток содержимого моего багажа: (список пропавших предметов).

      Если Вы обнаружили пропажу до выхода из зоны выдачи багажа, укажите реквизиты соответствующего Акта: № _____ от «___» ______ 201_ года. Поскольку обязательства передо мной по договору авиационной перевозки несет Авиакомпания, я «___» ______ 201_ года предъявил(а) жалобу к авиакомпании _________ (копия жалобы прилагается).

      Прошу провести расследование и принять соответствующие меры.

      Приложения:

      1. Жалоба в авиакомпанию (копия, указать кол-во страниц).
      2. Авиабилет/электронный билет (копия).
      3. Отрывной талон багажной бирки (копия).
      4. Фото чемодана (сумки) при наличии.
    • К заявлению нужно приложить соответствующие приложения в электронном виде в формате PDF, JPEG, TIFF, PNG с суммарным размером, не превышающем 5 Мб.
  • Устно по телефону 02 (с городских номеров) или 112 (с мобильных).

Претензионная группа АО «Аэропорт Внуково»

По вопросам, касающимся обслуживания пассажиров личным составом служб производства в аэровокзальном комплексе (трансферные пассажиры, маломобильные пассажиры, справочная группа, комната невостребованного багажа, служба временного хранения багажа, розыск багажа) вы можете обращаться в Претензионную группу АО «Аэропорт Внуково». Для решения оперативных вопросов пассажирам необходимо указать фамилию, номер и дату рейса, № багажной бирки, суть претензии или жалобы в части, касающейся служб АО «Аэропорт Внуково».

Прочие обращения и запрос справочной информации

Вы также можете заполнить простую текстовую форму ниже. Мы будем рады получить от Вас любую информацию о работе нашего аэропорта:


 

Форма обратной связи

*— Поля, обязательные для заполнения

*Введите код с картинки:

Он-лайн подписка на статусы рейсов по e-mail

Вы можете бесплатно получать информацию о статусе рейса по электронной почте. Услуга предоставляется компанией AeroStatus

Для того, чтобы получить информацию о статусе рейса можно отправить email на адрес status@aerostatus.com.

Запрос на получение автоматически обновляемой информации о статусе авиарейса.
Для запроса информации отправьте email с номером рейса с указанием всех букв и цифр и добавлением вопросительного знака в конце.
Пример сообщения: XYZ123?

Запрос на получение информации о статусе авиарейса, который будет выполняться в будущем.
Для запроса на получение информации о статусе авиарейса, который будет выполняться в будущем (до 3 дней с момента запроса), нужно послать email с указанием номера рейса и даты вылета в формате День.Месяц или День/Месяц.
Пример: XYZ123 22.07? или XYZ123 22/07?

Отмена получения обновлений о статусе авиарейсов
Если вы хотите прекратить получать ранее запрошенные вами обновления о статусе авиарейсов, отправьте email со словом СТОП (или STOP).